Einer der Trends ist wohl „Customerization“. Damit ist gemeint, dass die Geschäftskunden im beruflichen Umfeld eine ähnlich gute Nutzerfahrung erwarten, wie sie es auch im privaten Umfeld bei Amazon und Co. gewohnt sind. Also mächtige Funktionen, die aber einfach und intuitiv bedienbar sind – ja vielleicht sogar Spaß machen. Und genau mit diesem Anspruch gehen wir auch an die Gestaltung der Digital Experience bei WAGO heran. Dabei steht vor allem die komplette Unterstützung der Customer-Journey über alle Phasen hinweg im Vordergrund. Wir wollen unseren Kunden zu jeder Zeit, von jedem Ort und von jedem Gerät aus, den Zugriff auf das gesamte Produkt-, Lösungs- und Serviceportfolio von WAGO ermöglichen. Hier arbeiten wir gerade intensiv am Ausbau unserer Fähigkeiten für den Online-Self-Service – übrigens auch mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz wie beispielsweise bei dem Chatbot oder dem Textroboter, mit dem wir Produktbeschreibungen automatisiert erstellen.
Eine weitere Herausforderung lässt sich mit dem Stichwort „Relevanz“ am besten beschreiben. Wir alle werden über die Medien ständig mit etlichen Botschaften umworben. Hier kann nur noch durchdringen, wer es schafft, dem Kunden die richtige Botschaft, zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal anzubieten. Das klingt trivial, ist in der Praxis aber extrem schwer umzusetzen. Denn im Gegensatz zum Außendienst können wir mit dem Kunden nicht persönlich in den Dialog treten. Wir sind im Marketing darauf angewiesen, die digitalen Signale des Kunden zu interpretieren und daraus die passende Kommunikation abzuleiten. Und das idealerweise in Echtzeit. Es geht also um die Personalisierung des Marketings. Das ist auch ein wichtiger Baustein bei unserer Mission, zum kundenzentriertesten Unternehmen der Branche zu werden.
Außerdem treibt WAGO gerade intensiv die Exploration neuer Digitalangebote voran. Bestes Beispiel ist hier die 3D-Druck-Community „Creators“. Das wollen wir befeuern, indem wir die benötigten technischen Fähigkeiten im Rahmen einer modularen Plattform bereitstellen. Dazu entwickeln wir in enger Abstimmung mit der IT schrittweise Komponenten wie einen Produktservice, einen Suchservice oder einen Log-in-Service. Diese Services können dann von neuen Vorhaben bei WAGO genutzt werden, um einen schnellen Marktangang zu realisieren. Vielleicht entsteht daraus einmal eine universelle WAGO Schnittstelle, die wir auch Partnern und Kunden bereitstellen.
