Dr. Alexander Thun tekent sinds 2018 bij WAGO als Vice President Digital met zijn team verantwoordelijk voor het digitale visitekaartje van WAGO. In dit interview vertelt hij wat trends zoals "customerization" en "exploration" voor zijn werk betekenen en naar wie hij op zoek is voor zijn team.
Hoe ziet uw carrière er tot nu toe uit?
Mijn carrière begon meer dan 20 jaar geleden bij de online start-up bol.com van Bertelsmann. Dat was aan het begin van de eerste fase van de e-commerce. En sindsdien heeft de digitale business mij ook niet meer losgelaten, omdat de ontwikkeling hier zo ongelooflijk spannend is. Vervolgens heb ik de overstap naar de internetapotheek DocMorris gemaakt, waar ik de marketing heb opgebouwd en geleid. Daarna volgden verschillende functies als directeur en als hoofd van de digitale business in de groothandel. Sinds meer dan drie jaar ben ik bij WAGO werkzaam, mijn eerste industriële fabrikant – wat voor mij ook de bijzondere aantrekkingskracht uitmaakt. Als Vice President Digital kan ik hier mijn passie voor marketing en ICT samenbrengen.
U bent als Vice President Digital verantwoordelijk voor een groot team van 45 personen. Waar houdt het team zich zoal mee bezig?
Het is eigenlijk een kleurrijke mix, die goed als volgt kan worden samengevat: we zorgen ervoor dat ieder mediacontact van onze klanten met WAGO een positieve ervaring wordt. De moderne naam hiervoor is "Customer Experience Management". We zijn hierbij met name verantwoordelijk voor de digitale kanalen: de website van het bedrijf, de e-shop, online marketing en social media. Hierbij benutten wij het beschikbare budget voor marketingcampagnes optimaal om nieuwe klanten van WAGO te overtuigen. Een bijzonderheid is dat we alle ICT-systemen ontwikkelen en gebruiken die hiervoor nodig zijn. En dit aspect wordt steeds belangrijker. De vraag naar technologie in de marketing neemt immers gestaag toe – anders zou de complexiteit hier simpelweg niet meer te beheersen zijn.
Iedereen heeft het over digitalisering. Welke trends zijn voor WAGO bijzonder belangrijk en wat zijn uw belangrijkste projecten?
Een van de trends is waarschijnlijk "Customerization". Hiermee wordt bedoeld dat zakelijke klanten in een professionele omgeving een goede gebruikerservaring verwachten die vergelijkbaar is met de ervaring die ze privé van bijvoorbeeld Amazon en andere online bedrijven gewend zijn. Met andere woorden: performante functies die eenvoudig en intuïtief te bedienen en misschien zelfs leuk zijn. En met deze gedachte in het achterhoofd benaderen we ook de vormgeving van de Digital Experience bij WAGO. Hierbij staat met name de volledige ondersteuning van de "customer journey" gedurende alle fasen centraal. We willen onze klanten altijd, overal en vanaf ieder apparaat toegang tot het volledige product-, oplossing- en serviceportfolio van WAGO bieden. Hier werken we momenteel intensief aan de uitbreiding van onze mogelijkheden voor de online selfservice – overigens ook met ondersteuning van kunstmatige intelligentie, zoals de chatbot of de tekstrobot, waarmee we productbeschrijvingen geautomatiseerd aan kunnen maken.
Een andere uitdaging kan met het trefwoord "relevantie" het beste worden omschreven. We worden via de media allemaal en permanent blootgesteld aan een groot aantal berichten en boodschappen. Hier kan alleen succesvol zijn wie er in slaagt om de klant de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal aan te bieden. Dat klinkt triviaal, is in de praktijk echter heel erg moeilijk te realiseren. In tegenstelling tot de buitendienst kunnen we immers niet persoonlijk met de klant in gesprek treden. Op het gebied van marketing zijn we afhankelijk van de interpretatie van de digitale signalen van de klant en kunnen aan de hand hiervan de juiste communicatie tot stand brengen. Idealiter in realtime. Het gaat dus om het personaliseren van marketing. Dat is ook een belangrijk aspect van onze missie om het meest klantgerichte bedrijf in de branche te worden.
Bovendien houdt WAGO zich momenteel intensief bezig met het verkennen van een innovatief nieuw aanbod. Een goed voorbeeld is de 3D-printcommunity "Creators". Dat willen we stimuleren door de benodigde technische vaardigheden in de vorm van een modulair platform ter beschikking te stellen. Hiervoor ontwikkelen we, in nauwe samenwerking met de ICT-afdeling, stapsgewijs componenten zoals een productservice, een zoekservice of een inlogservice. Deze services kunnen vervolgens bij nieuwe projecten van WAGO worden gebruikt om een snelle marktintroductie te realiseren. Misschien ontstaat hierdoor ooit een universele WAGO-interface, die we ook aan partners en klanten ter beschikking kunnen stellen.